Buenas prácticas para encuestas

Una encuesta bien diseñada produce información útil y aplicable. Una mal diseñada produce datos que no puede usar. La diferencia generalmente radica en la planificación, el diseño de las preguntas, el momento del envío y lo que hace con los resultados.

Comience con el resultado, no con las preguntas

Antes de redactar una sola pregunta, defina qué decisión quiere tomar a partir de los resultados de la encuesta. Si no tiene una respuesta clara a «¿qué haré de forma diferente según lo que aprenda?», aún no está listo para crear la encuesta.

Trabaje hacia atrás desde el resultado: ¿qué necesita saber para tomar esa decisión? ¿Cuál es el conjunto mínimo de preguntas que le lleva allí? Una encuesta enfocada con ocho preguntas relevantes supera a una exhaustiva con veinte preguntas en las que la mitad son «interesantes pero no esenciales».

Diseñe preguntas que produzcan respuestas útiles

Pregunte una sola cosa por pregunta. Las preguntas dobles («¿Qué tan satisfecho está con el precio y la calidad?») producen respuestas que no puede interpretar con claridad.
Evite las preguntas tendenciosas. «¿Cuánto disfrutó de nuestro evento?» asume que lo disfrutó.
Use escalas de forma coherente. Si usa del 1 al 5 para una pregunta, no cambie al 1 al 10 para la siguiente.
Haga que las opciones de respuesta sean exhaustivas y mutuamente excluyentes. Cada encuestado debería poder encontrar su respuesta sin que se solape con otra opción.
Incluya una opción «Otro» o «No aplica» cuando sea pertinente. Forzar una elección de una lista incompleta produce datos inexactos.

Use escenarios para reducir la fricción

Si algunas preguntas solo se aplican a ciertos encuestados, use escenarios para omitir automáticamente las preguntas irrelevantes. Un encuestado que recibe una encuesta más corta y relevante tiene más probabilidades de completarla y de dar respuestas más reflexivas que uno que tiene que pasar por preguntas que no le corresponden.

Envíe en el momento adecuado

Las encuestas vinculadas a una experiencia específica (un evento, una compra, una interacción de soporte) deben enviarse lo más cerca posible a esa experiencia. Las tasas de respuesta y la calidad de las respuestas disminuyen significativamente con el paso del tiempo. Procure enviarlo en un plazo de 24 a 48 horas.

Para encuestas de comentarios periódicos (satisfacción trimestral, NPS anual), elija un calendario de envío coherente y cumpla con él para poder hacer un seguimiento de las tendencias a lo largo del tiempo. Cambiar el momento entre rondas hace que las comparaciones sean poco fiables.

Conecte las encuestas a sus flujos de trabajo

La finalización de una encuesta puede activar un flujo de trabajo. Cuando un contacto termina su encuesta post-evento, se envía automáticamente un correo de agradecimiento. Cuando un contacto da una puntuación de satisfacción baja, se envía una alerta a su equipo de atención al cliente. Cuando alguien responde «Sí» a «¿Nos recomendaría?», se le añade a un interés de referidos para una campaña de seguimiento.

Este tipo de automatización convierte las encuestas en una parte viva de su proceso de marketing en lugar de un ejercicio manual periódico.

Actúe según lo que aprenda

Una encuesta que genera datos que nadie aplica transmite a los contactos que sus comentarios no importan. Cuando haya analizado los resultados, comuníqueselo a los encuestados: qué encontró, qué va a hacer al respecto y cuándo pueden esperar ver los cambios. Cerrar el ciclo de retroalimentación es lo que convierte una encuesta puntual en una relación continua.

Consejos profesionales

Revise sus encuestas activas cada seis meses. La redacción de las preguntas que tenía sentido cuando creó la encuesta puede que ya no refleje cómo habla de sus productos o servicios. Una formulación desactualizada puede sesgar sutilmente los resultados sin que usted se dé cuenta.
Pruebe la encuesta usted mismo antes de enviarla. Compruebe que todas las rutas de ramificación funcionan, que los campos rellenados previamente se completan correctamente y que el texto de cierre aparece tras la última pregunta.
Para encuestas de NPS o satisfacción, haga un seguimiento de los resultados a lo largo del tiempo ejecutando la misma encuesta en varias campañas y usando el informe comparativo para detectar tendencias.

Próximos pasos

Consulte «Crear una encuesta» para crear su primera encuesta.
Consulte «Escenarios de encuesta» para configurar la ramificación de preguntas.
Consulte «Informes de encuesta» para leer, filtrar y exportar sus resultados.
Consulte «Crear un flujo de trabajo» para automatizar acciones de seguimiento basadas en la finalización de encuestas.