Buenas prácticas para encuestas


Una encuesta bien diseñada genera información útil. Una encuesta mal diseñada genera datos que no puedes usar. La diferencia normalmente se reduce a la planificación, el diseño de las preguntas, el momento del envío y lo que haces con los resultados.

Empieza por el resultado, no por las preguntas

Antes de redactar una sola pregunta, determina qué decisión quieres tomar a partir de los resultados de la encuesta. Si no tienes una respuesta clara a "¿qué haré de manera diferente a partir de lo que aprenda?", todavía no estás listo para crear la encuesta.

Trabaja hacia atrás desde el resultado: ¿qué necesitas saber para tomar esa decisión? ¿Cuál es el conjunto mínimo de preguntas que te lleva hasta allí? Una encuesta enfocada con ocho preguntas relevantes funciona mejor que una extensa con veinte preguntas donde la mitad son detalles secundarios.

Diseña preguntas que generen respuestas útiles

  • Haz una sola cosa por pregunta. Las preguntas dobles ("¿Qué grado de satisfacción tiene con el precio y la calidad?") generan respuestas que no puedes interpretar con certeza.
  • Evita las preguntas dirigidas. "¿En qué medida disfrutó de nuestro evento?" da por hecho que la persona lo disfrutó.
  • Usa las escalas de forma coherente. Si usas del 1 al 5 en una pregunta, no cambies del 1 al 10 en la siguiente.
  • Asegúrate de que las opciones de respuesta sean completas y mutuamente excluyentes. Cada encuestado debe poder encontrar su respuesta sin que se solape con otra opción.
  • Incluye una opción "Otro" o "No corresponde" cuando sea pertinente. Forzar una elección a partir de una lista incompleta genera datos inexactos.

Usa escenarios para reducir la fricción

Si algunas preguntas solo se aplican a ciertos encuestados, usa escenarios para omitir automáticamente las preguntas irrelevantes. Un encuestado que recibe una encuesta más corta y relevante tiende a completarla con más probabilidad y a dar respuestas más reflexivas que alguien que debe avanzar entre preguntas que no le corresponden.

Envía en el momento adecuado

Las encuestas asociadas a una experiencia específica (un evento, una compra, una interacción de soporte) deben enviarse lo más rápido posible tras esa experiencia. Tanto la tasa de respuesta como la calidad de las respuestas bajan de forma considerable conforme pasa el tiempo. Procura enviarlas dentro de un plazo de 24 a 48 horas.

Para encuestas periódicas de comentarios (satisfacción trimestral, NPS anual), define un calendario de envío coherente y mantenlo para que puedas seguir las tendencias a lo largo del tiempo. Cambiar el momento de envío entre rondas hace que las comparaciones dejen de ser fiables.

Conecta las encuestas a tus flujos de trabajo

Completar una encuesta puede activar un flujo de trabajo. Cuando un contacto completa tu encuesta posterior a un evento, se envía automáticamente un correo de agradecimiento. Cuando un contacto asigna una puntuación de satisfacción baja, llega una notificación a tu equipo de atención al cliente. Cuando alguien responde "Sí" a "¿Nos recomendarías?", se añade a un interés de recomendación para una campaña de seguimiento.

Este tipo de automatización convierte las encuestas en una parte activa de tu proceso de marketing, en lugar de un ejercicio manual periódico.

Actúa según lo que aprendas

Una encuesta que recopila datos sobre los que nadie actúa indica a los contactos que sus comentarios no importan. Cuando hayas analizado los resultados, informa a los encuestados sobre lo que has encontrado, qué medidas vas a tomar y cuándo pueden esperar cambios. Cerrar el ciclo de comentarios convierte una encuesta puntual en una relación continua.

Consejos profesionales

  • Revisa tus encuestas activas cada seis meses. La redacción de las preguntas que tenía sentido cuando creaste la encuesta puede no reflejar cómo describes hoy tus productos o servicios. Las redacciones desactualizadas pueden alterar sutilmente los resultados sin que lo notes.
  • Prueba la encuesta tú mismo antes de enviarla. Comprueba que cada ruta funcione, que los campos precargados se completen de forma correcta y que el texto de cierre aparezca tras la última pregunta.
  • Para encuestas de NPS o de satisfacción, sigue los resultados a lo largo del tiempo utilizando la misma encuesta en varias campañas y usando el informe comparativo para identificar tendencias.

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